Українська
Українська
Русский
Українська
Українська
Русский

Сообщение об ошибке

Вы собираетесь отправить сообщение о следующей ошибке:

Пожалуйста, опишите суть ошибки

5 неожиданных способов решения конфликтов в продуктовой команде

Уже написано много статей о том, как работать с конфликтами. Теория звучит логично, но как ее применять на практике, непонятно. Что делать, если разработчик начинает грубить вам при всей команде, а бизнес-аналитик отказывается вносить правки в документ? Как решить конфликт, не переходя на личности?


Мы собрали пять неожиданных способов работы с конфликтами и каждый раскрыли на примере из жизни продуктовой команды. Но прежде чем переходить к способам, разберемся, почему вообще возникают конфликты и зачем их решать.


Также рекомендуем прочитать другую нашу статью из этой серии — как управлять командой: 10 советов от опытного продакт-менеджера.

Почему возникают конфликты

Конфликты возникают по разным причинам. Это может происходить неосознанно из-за стресса или эмоций, а может — осознанно, например, когда люди хотят добиться своей цели с помощью манипуляций.


Обиженный или уставший человек не осознает, что действует нерационально. Представьте аналитика Тома, которого просят срочно что-то сделать, а у него уже распланировано все время.


В одном случае Том в нейтральном настроении — задач много, но ничего не горит. Он спокойно ответит, что не может взять задачу в работу.


В другом случае Том в стрессе — он ничего не успевает, постоянно прилетают срочные задачи, все горит. Скорее всего он будет реагировать более резко и может отказать в грубой форме, создав конфликт. Это происходит неосознанно.


Но иногда люди специально пытаются воздействовать на эмоции человека — манипулировать им. Например, Том может давить на жалость, чтобы не брать задание.


Еще может оказаться, что Том не уверен в своей экспертности. Тогда он может едко прокомментировать работу маркетолога, чтобы за счет этого почувствовать свое превосходство.

Почему важно решать конфликты

Постоянные манипуляции и конфликты влияют на эффективность команды. На то, чтобы отстаивать свои границы тратится больше сил, чем на работу, а коммуникация между членами команды наполняется тревожностью и неприязнью.


Если вы не решаете конфликт, человек закрывается эмоционально. Это влияет на его инициативность, желание работать, восприятие чужих идей. Человек все больше закрывается и из полноценного сотрудника превращается в того, кто видит все через призму негатива.


Никто не захочет работать в токсичной обстановке. Поэтому если вы не решаете конфликты, то рискуете, что ценные сотрудники уйдут из коллектива. 


Чтобы такого не произошло, мы расскажем о пяти способах, которые можно использовать в работе с командой.

Гайд по лучшим статьям skillsetter

В нашем блоге уже больше 150 статей про рост продуктов и карьеру в IT. Для удобной навигации мы объединили их в тематические подборки.

Выбрать подборку

1. Показывайте границы

Ситуация: Продакт-менеджер Макс приносит своей команде разработки гипотезу на обсуждение. Один из разработчиков в ответ на объяснения снисходительно отмахивается: “Опять вы там что-то с аналитиком придумали. Нам сейчас рефакторинг гораздо важнее!”. Нужно что-то ему ответить.


Решение:

Не стоит жестко обрывать собеседника или отвечать в том же духе. Это плохо влияет на атмосферу внутри команды. Разработчик закроется и уйдет в позицию жертвы "что я, мнение свое высказать не могу уже?". Окружающие сфокусируются не на том, что комментарий был неприятным, а на том, что Макс его грубо оборвал или высмеял в ответ.


В таком случае нужно показать и отстоять свои границы, не переходя на взаимные оскорбления. Для этого можно использовать я-сообщение — говорить через свои мысли и ощущения, а не через обвинения другого человека.


Как сформировать я-сообщение:


1. Сначала нужно озвучить свои чувства и эмоции: "Мне больно", "мне неприятно", "я расстроен(а)".


2. Затем нужно добавить факты. Важно давать именно факты, а не оценку им. Так собеседнику будет труднее развивать конфликт. Например, поспорить со словами "ты называешь работу, проделанную нами, неважной" сложнее, чем со словами "постоянно грубишь и обесцениваешь чужую работу".


3. Имеет смысл добавить просьбу в конце, чтобы человек знал, что вы хотите от него: "Давай договоримся, что мы так в команде не будем друг с другом поступать?". 


Когда вы используете я-сообщение, то признаете, что у вас есть эмоции, и что члены команды тоже могут обидеться, расстроиться, разозлиться. При этом вы берете ответственность за эти чувства: это не "ты меня разозлил/обидел/оскорбил", а “я чувствую обиду/боль/злость”.

Это позволяет видеть в других членах команды таких же людей, к которым легче проявить эмпатию и поддержать. Атмосфера становится более доверительной: люди не боятся попросить помощи, спросить что-то, говорить о своих ошибках. В итоге каждый член команды чувствует себя более комфортно, команда работает эффективнее.

Как не надо 👎

Опять вы там что-то с аналитиком придумали. Нам сейчас рефакторинг гораздо важнее!
С чего ты взял, что рефакторинг важнее?

Как надо 👍

Опять вы там что-то с аналитиком придумали. Нам сейчас рефакторинг гораздо важнее!

Меня расстраивает, когда ты считаешь работу, проделанную нами, неважной.
Извини, я так не считаю. Просто нам действительно нужен рефакторинг.

Что происходит дальше:

Человек может остановиться, а может и нет. Если человек продолжает конфликтовать, нужно продолжать разговор через я-сообщения. Так вы действуете экологично и не даете "топлива" для конфликта. 


Если это не работает, нужно переходить к следующему способу.


2. Называйте эмоции

Ситуация: Максу необходимо как можно скорее внести небольшое изменение в продукт. Он приходит к дизайнеру Кейт и спрашивает, можно ли уместить задачу в следующий спринт. Кейт отвечает: “Может, еще луну с неба достать? У меня и так сейчас много задач!”. 


Решение:

Чтобы разрешить конфликт в такой ситуации, нужно признать, что эмоции присутствуют, и показать их человеку. 


Реакция Кейт может быть вызвана переизбытком текущих задач, о чем она и сказала. Даже если Кейт себе в этом не признается, перегрузка может вызывать у нее стресс, панику и переживания.


Когда человек называет эмоции, он начинает осознавать свое эмоциональное состояние, попросить поддержки или самому позаботиться о себе. И не так важно, вызван стресс ошибками планирования, непредвиденными задержками или вообще имеет не рабочий, а личный характер.


Что нужно делать:


1. Назвать предполагаемую эмоцию — "Ты переживаешь".


2. Назвать предполагаемую причину — "Потому что не успеешь до дедлайна".


Уже потом, убедившись, что Кейт осознает, что ее тревожит, можно поговорить рационально: сдвинуть сроки, поменять приоритеты. И уже из руководителя, который накидывает задачи на перегруженного сотрудника, Макс превращается в руководителя, который заботится о комфорте подчиненных.


Если вы ошибетесь, называя эмоцию человека, вы все равно получите результат — человек задумается о том, что он чувствует. Это поможет перейти от конфликта к эмоциям человека и дальше перевести разговор в рациональную сторону.

Как не надо 👎

Может, еще луну с неба достать? У меня и так сейчас много задач!

Я тоже не на пляже отдыхаю, не надо истерики.

Как надо 👍

Может, еще луну с неба достать? У меня и так сейчас много задач!

Переживаешь, что не успеешь все сделать до дедлайна?

Нет, раздражает, что просьбы добавить новые задачи сыпятся со всех сторон. Я совсем запуталась в приоритетах. 

Давай попробуем разобраться.

Что происходит дальше:

Если в основе конфликта — эмоции, Кейт начнет о них говорить, как мы и показали в примере.


Если в основе конфликта — манипуляция, Кейт будет искать способ воздействовать на эмоции Макса. Тогда нужно использовать следующий способ.

3. Вскрывайте цели манипуляции

Ситуация:

Представим, что Кейт ответила по-другому, Максу недостаточно второго совета.

Может, еще луну с неба достать? У меня и так сейчас много задач!

Переживаешь, что не успеешь все сделать до дедлайна?

Переживаю, что одна я работать умею, а остальные только ставят задачи!

Решение:

Часто манипуляции маскируются под эмоциональные конфликты. Вы можете это определить, посмотрев, как человек реагирует на ваши попытки назвать эмоцию. Когда манипулятор хочет чего-то от других людей, он действует на их эмоции. В таком случае нужно вскрыть цель манипулятора — озвучить ее. Тогда манипуляция перестает существовать.


Подумайте, чего хотела добиться Кейт своими словами. Скорее всего ее цель — вызвать у Макса ощущение стыда, как будто он недорабатывает, чтобы он дал ей меньше задач.


Озвучивать цель манипуляции нужно уверенно: “Хочешь пристыдить меня, чтобы получать меньше задач?”. Если начать со слов "мне кажется", манипулятор вцепится в это: "сам сказал, что тебе показалось, зачем додумываешь за другого?”. 


Искать эмоцию в словах собеседника — только провоцировать продолжение манипуляций. Вы не получите искренний диалог, а только будете долго пытаться понять, что сделали не так.

Как не надо 👎

Переживаю, что только я одна работать умею, а остальные горазды ставить задачи!

Не разговаривай так, пожалуйста, со мной, я твой руководитель.

Как надо 👍

Переживаю, что только я одна работать умею, а остальные горазды ставить задачи!

Хочешь пристыдить меня, чтобы получать меньше задач? 

Нет, просто приходит много задач. Ладно, посмотрю твою задачу.

Что происходит дальше:

Когда вы вскрыли цель манипуляции, чаще всего человек сливается или переводит тему. Иногда человек делает новую попытку манипуляции. Тогда вам нужно снова вскрыть цель.


Если раз за разом вскрывать цель манипулятора, он станет меньше манипулировать. Во-первых, это не работает, во-вторых, вскрытие манипуляции для него неприятно.

Задание

Джуниор-продакт Алекс проводит интервью с клиентом. Все идет наперекосяк, из-за волнения он не может как следует задать вопрос, клиент раздражается, за всю встречу так и не получено ни одного нормального ответа. 


CPO Олег (куратор Алекса) начинает разговор о том, что пошло не так. На это Алекс говорит: “Это ты виноват, ты плохо меня подготовил!”. 

Как Олегу нужно ответить Алексу?

Выберите один из вариантов

4. Показывайте последствия

Ситуация: Макс ставит задачи по написанию документа своему бизнес-аналитику, а потом проверяет результат. И, как правило, всегда находит, что надо исправить. В очередной раз он указал бизнес-аналитику на недочет, которой тот допустил при подготовке документации. Бизнес-аналитик ответил ему с вызовом: “Так возьми и исправь!”.


На это Максу нужно что-то ответить.

Решение:

Сначала можно проверить эмоцию. Но если ситуация возникает не в первый раз и есть подозрение, что это манипуляция, можно применить другой способ — указать сотруднику на возможные последствия подобного предложения с его стороны. Важно показывать именно вред, а не обещать "пряник" за то, что человек перестанет нарушать границы. Иначе человек будет и дальше нарушать границы, ведь он получает "пряник" за то, чтобы это прекратить. Поэтому не стоит говорить: "Если ты исправишь ошибки, мы сможем поговорить наконец о повышении". 

Бесплатный курс по продакт-менеджменту

За 3 дня вы научитесь мыслить как продакт и успешнее справляться с задачами на работе и в жизни

Начать учиться бесплатно

Как не надо 👎

Так возьми и исправь!

Давай все-таки ты, ты ведь автор документа. Там немного поправить осталось.

Как надо 👍

Так возьми и исправь!

Скажи, пожалуйста, зачем мне в команде сотрудник, за которого приходится делать его работу? 
За меня не нужно делать мою работу, это же только правка. Хорошо, я исправлю.

Что происходит дальше:

Такой ответ может казаться жестким, зато он отрезвляет человека. Человек понимает, какие могут быть последствия у его поступков. Этот метод хорошо работает с людьми, которые постоянно совершают ошибки и не хотят над ними работать. 

Но способ нужно использовать осторожно. Если вы видите, что человек перегружен задачами и из-за этого мог отреагировать эмоционально, то этот способ может привести к плохим последствиям. Человек закроется и может действительно задуматься об увольнении. 

Задание

Макс готовит план бюджета. Из-за коронавируса ему приходится внести существенные корректировки в планы по выручке приложения. Он говорит об этом на презентации плана бюджета. Один из стейкхолдеров комментирует: “Неужели ты не такой профессионал, как мы думали?”.

Как вы ответите?

Выберите один из вариантов

5. Проговорите предположительную реакцию человека

Ситуация: У Макса в команде появился разработчик Джек, который по своей инициативе работал по ночам и выходным. Из-за этого он начал пропускать утренний стенд-ап и несколько раз отпрашивался во время планирования спринта. 


Максу нужно договориться с Джеком, что он больше не будет пропускать встречи.


Решение:

Если Макс сразу перейдет к проблеме, Джек будет обижен, ведь он и так делает очень много. Чтобы снять напряжение от невысказанного негатива, нужно озвучить предположительную реакцию Джека на просьбу не пропускать встречи: "Я сейчас покажусь несправедливым и жестоким". 

Читайте лучшие статьи по продакт-менеджменту

Раз в неделю будем отправлять свежий дайджест вам на почту. Наc читает 25000 человек 🚀

Как не надо 👎

Джек, ты конечно хорошо работаешь, но это не отменяет того, что нужно вовремя приходить на встречи. Правила есть правила.

Макс, а тебе не кажется, что я и так много работаю? Когда компании что-то нужно, я всегда готов переработать. А тут мне надо отлучиться иногда или прийти позже, и даже этого нельзя сделать?

Как надо 👍

Я сейчас покажусь несправедливым и неблагодарным: ты много делаешь для команды, больше остальных, а я выражаю недовольство, что ты с утра опаздываешь на пятнадцатиминутный созвон. Готов послушать, почему я поднимаю эту проблему?
Вообще ты не кажешься таким. Внимательно слушаю тебя.

Что происходит дальше: Джек соотнесет это предположение со своими ощущениями и выскажет свою позицию по этому поводу. Он может согласиться со словами Макса, а может, наоборот, понять, что его возмущение/обида/гнев не так сильны. В любом случае, когда эмоции будут высказаны, разговор пойдет легче.

Задание

Используя те методы, которые вы узнали из этой статьи, подумайте как бы вы ответили в такой ситуации. Маркетолог часто не выполняет задачи в срок и находит этому какие-то оправдания. Вы пытались работать с ним над навыком оценки задач, но улучшений нет. 


Из-за постоянных задержек маркетолога компания теряет деньги. Вы решили поднять еще раз эту тему, на что маркетолог отмахивается: “Слушай и так все нормально вышло же в итоге. Один день раньше, один позже, какая разница?”.

Что вы ответите?

Выберите один из вариантов

Резюмируем

Даже если тщательно отбирать людей в команду, не получится избежать конфликтов. Ведь в основе многих конфликтов лежат эмоции, а они есть у каждого человека. Задача руководителя — вовремя обнаружить конфликт, понять его причину и помочь его разрешить.


Если вы обратили внимание на эмоции сотрудника, он будет воспринимать вас как руководителя, который пришел помочь. Если вы вскрыли манипуляцию, в следующий раз человек придет с открытой просьбой. Отношения в команде станут более доверительными, эффективность работы повысится.

Рекомендуем почитать

схема последовательности действий при онбординге

Онбординг пользователя: зачем нужен, какой бывает и как сделать

продуктовые и маркетинговые метрики продукта — мобильного приложения

Как посчитать Unit-экономику мобильного приложения: исчерпывающий гайд

затраты, которые входят в стоимость привлечения клиента

Как на самом деле считать стоимость привлечения клиентов: подробный гайд по САС

← Читать другие статьи в блоге Получить реальные навыки