5 несподіваних способів розв'язання конфліктів у продуктовій команді

Вже написано багато статей, як працювати з конфліктами. Теорія звучить логічно, але як її застосовувати практично, незрозуміло. Що робити, якщо розробник починає грубити вам при всій команді, а бізнес-аналітик відмовляється вносити правки в документ? Як вирішити конфлікт, не переходячи на особи?

Ми зібрали п'ять способів роботи з конфліктами та кожен розкрили прикладом з життя продуктової команди. Але перш ніж переходити до способів, розберемося, чому взагалі виникають конфлікти та навіщо їх вирішувати.

Також рекомендуємо прочитати іншу нашу статтю із цієї серії. Як керувати командою: 10 порад від досвідченого продакт-менеджера.

Чому виникають конфлікти

Конфлікти виникають із різних причин. Це може відбуватися неусвідомлено через стрес або емоції, а може — усвідомлено, наприклад, коли люди хочуть досягти своєї мети за допомогою маніпуляцій.

Ображена чи втомлена людина не усвідомлює, що діє нераціонально. Подайте аналітика Тома, якого просять терміново щось зробити, а в нього вже розпланований весь час.

В одному випадку Том у нейтральному настрої – завдань багато, але нічого не горить. Він спокійно відповість, що не може взяти завдання на роботу.

В іншому випадку Том у стресі - він нічого не встигає, постійно прилітають термінові завдання, все горить. Швидше за все він реагуватиме різкіше і може відмовити у грубій формі, створивши конфлікт. Це відбувається неусвідомлено.

Але іноді люди спеціально намагаються вплинути на емоції людини — маніпулювати ним. Наприклад, Том може тиснути на жалість, щоб не брати завдання. Ще може виявитися, що Том не впевнений у своїй експертності. Тоді він може їдко прокоментувати роботу маркетолога, щоб коштом цього відчути свою перевагу.

Чому важливо вирішувати конфлікти

Постійні маніпуляції та конфлікти впливають на ефективність команди. На те, щоб відстоювати свої межі витрачається більше сил, ніж на роботу, а комунікація між членами команди сповнюється тривожністю та ворожістю.

Якщо ви не вирішуєте конфлікту, людина закривається емоційно. Це впливає на його ініціативність, бажання працювати, сприйняття чужих ідей. Людина все більше закривається і з повноцінного співробітника перетворюється на того, хто бачить усе через призму негативу.

Ніхто не захоче працювати у токсичному середовищі. Тому якщо ви не вирішуєте конфлікти, то ризикуєте, що цінні працівники підуть із колективу.

Щоб такого не сталося, ми розповімо про п'ять способів, які можна використовувати в роботі з командою.

1. Показуйте межі

Ситуація: Продакт-менеджер Макс дає своїй команді розробки гіпотезу на обговорення. Один із розробників у відповідь на пояснення поблажливо відмахується: “Знову ви там щось з аналітиком вигадали. Нам зараз рефакторинг набагато важливіший!”. Треба йому щось відповісти.

Рішення:

Не варто жорстко обривати співрозмовника або відповідати так само. Це погано впливає на атмосферу усередині команди. Розробник закриється і піде в позицію жертви "що я, свою думку висловити не можу вже?". Навколишні сфокусуються не тому, що коментар був неприємним, але в тому, що Макс його грубо обірвав чи висміяв у відповідь.

У такому разі потрібно показати та відстояти свої межі, не переходячи на взаємні образи. Для цього можна використати я-повідомлення – говорити через свої думки та відчуття, а не через звинувачення іншої людини.

Як сформувати я-повідомлення:

1. Спочатку потрібно озвучити свої почуття та емоції: "Мені боляче", "Мені неприємно", "я засмучений(а)".

2. Потім слід додати факти. Важливо давати саме факти, а чи не оцінку їм. Так співрозмовнику буде складніше розвивати конфлікт. Наприклад, посперечатися зі словами "ти називаєш роботу, виконану нами, неважливою" складніше, ніж зі словами "постійно грубиш і знецінюєш чужу роботу".

3. Має сенс додати прохання в кінці, щоб людина знала, що ви хочете від неї: "Домовмося, що ми так у команді не будемо один з одним чинити?".

Коли ви використовуєте я-повідомлення, то визнаєте, що у вас є емоції, і що члени команди теж можуть образитися, засмутитися, розсердитися. При цьому ви берете відповідальність за ці почуття: це не "ти мене розлютив/образив/образив", а "я відчуваю образу/біль/злість".

Це дозволяє бачити в інших членах команди таких самих людей, до яких легше виявити емпатію та підтримати. Атмосфера стає довірливішою: люди не бояться попросити допомоги, запитати щось, говорити про свої помилки. У результаті кожен член команди почувається комфортніше, команда працює ефективніше.

Що відбувається далі:

Людина може зупинитись, а може й ні. Якщо людина продовжує конфліктувати, потрібно продовжувати розмову через повідомлення. Так ви дієте екологічно і не даєте палива для конфлікту.

Якщо це не працює, слід переходити до наступного способу.

2. Називайте емоції

Ситуація: Максу необхідно якнайшвидше внести невелику зміну в продукт. Він приходить до дизайнера Кейт і запитує, чи можна помістити завдання у наступний спринт. Кейт відповідає: “Може, ще місяць з неба дістати? У мене і так зараз є багато завдань!”.

Рішення:

Щоб розв'язати конфлікт у такій ситуації, треба визнати, що емоції присутні та показати їх людині.

Реакція Кейт може бути викликана надлишком поточних завдань, про що вона сказала. Навіть якщо Кейт собі в цьому не зізнається, навантаження може викликати у неї стрес, паніку та переживання.

Коли людина називає емоції, вона починає усвідомлювати свій емоційний стан, попросити підтримки або самому подбати про себе. І не так важливо, чи викликаний стрес помилками планування, непередбаченими затримками або взагалі має не робочий, а особистий характер.

Що потрібно робити:

1. Назвати передбачувану емоцію - "Ти переживаєш".

2. Назвати передбачувану причину - "Тому що не встигнеш до дедлайну".

Вже потім, переконавшись, що Кейт розуміє, що її турбує, можна поговорити оптимально: зрушити терміни, змінити пріоритети. І вже з керівника, який накидає завдання на перевантаженого співробітника, Макс перетворюється на керівника, який дбає про комфорт підлеглих.

Якщо ви помилитеся, називаючи емоцію людини, ви все одно отримаєте результат — людина замислиться над тим, що вона відчуває. Це допоможе перейти від конфлікту до емоцій людини та далі перевести розмову у раціональний бік.

Що відбувається далі:

Якщо в основі конфлікту є емоції, Кейт почне про них говорити, як ми й показали в прикладі.

Якщо основою конфлікту — маніпуляція, Кейт шукатиме спосіб впливати на емоції Макса. Тоді слід використовувати наступний спосіб.

3. Розкривайте цілі маніпуляції

Рішення: 

Часто маніпуляції маскуються під емоційні конфлікти. Ви можете це визначити, подивившись, як людина реагує на ваші спроби назвати емоцію. Коли маніпулятор хоче чогось від інших людей, він діє на їхні емоції. У такому разі потрібно розкрити мету маніпулятора - озвучити її. Тоді маніпуляція перестає існувати.

Подумайте, чого хотіла досягти Кейт своїми словами. Швидше за все, її мета — викликати у Макса відчуття сорому, ніби він недопрацьовує, щоб він дав їй менше завдань.

Озвучувати мету маніпуляції потрібно впевнено: "Хочеш присоромити мене, щоб отримувати менше завдань?" Якщо почати зі слів "Мені здається", маніпулятор вчепиться в це: "Сам сказав, що тобі здалося, навіщо додумуєш за іншого?".

Шукати емоцію в словах співрозмовника – лише провокувати продовження маніпуляцій. Ви не отримаєте щирий діалог, а тільки довго намагатиметеся зрозуміти, що зробили не так.

Що відбувається далі:

Коли ви розкрили мету маніпуляції, найчастіше людина зливається або перекладає тему. Іноді людина робить нову спробу маніпуляції. Тоді вам потрібно знову розкрити мету.

Якщо щоразу розкривати мету маніпулятора, він почне заспокоюватись. По-перше, його стратегію не працює, по-друге, розтин маніпуляції для нього неприємний.

Отримуйте навички та досвід
Ви можете опанувати професію продакт-менеджера або інтернет-маркетолога, а можете взяти курси для прокачування окремих навичок.
Вибирайте ті навички, які вам потрібні. Докладніше тут.

4. Показуйте наслідки

Ситуація: Макс ставить завдання написання документа своєму бізнес-аналітику, а потім перевіряє результат. І зазвичай завжди знаходить, що треба виправити. Вкотре він зазначив бізнес-аналітику на недолік, якої той припустився під час підготовки документації. Бізнес-аналітик відповів йому з викликом: "Так візьми та виправи!".

На це Максові треба щось відповісти.

Рішення:

Спочатку можна перевірити емоцію. Але якщо ситуація виникає не вперше і є підозра, що це маніпуляція, можна застосувати інший спосіб — зазначити співробітника можливі наслідки подібної пропозиції з його боку.

Важливо показувати саме шкоду, а не обіцяти пряник за те, що людина перестане порушувати межі. Інакше людина й надалі порушуватиме межі, адже вона отримує "пряник" за те, щоб це припинити. Тому не варто казати: "Якщо ти виправиш помилки, ми зможемо поговорити нарешті про підвищення".

Що відбувається далі:

Така відповідь може здаватися жорсткою, зате вона протвережує людину. Людина розуміє, які можуть бути наслідки її вчинків. Цей метод добре працює з людьми, які постійно роблять помилки та не хочуть над ними працювати.

Але спосіб слід використовувати обережно. Якщо ви бачите, що людина перевантажена завданнями та через це могла відреагувати емоційно, то цей спосіб може призвести до поганих наслідків. Людина закриється і може справді замислитися про звільнення.

5. Проговоріть ймовірну реакцію людини

Ситуація: У Макса в команді з'явився розробник Джек, який за своєю ініціативою працював ночами та вихідними. Через це він почав пропускати ранковий стенд-ап та кілька разів відпрошувався під час планування спринту.

Максу треба домовитися з Джеком, що він більше не пропускатиме зустрічі.

Рішення:

Якщо Макс відразу перейде до проблеми, Джек буде ображений, адже він і так робить дуже багато. Щоб зняти напругу від невисловленого негативу, потрібно озвучити ймовірну реакцію Джека на прохання не пропускати зустрічі: "Я зараз здаюся несправедливим та жорстоким".

Що відбувається далі:

Джек співвіднесе це припущення зі своїми відчуттями та висловить свою позицію щодо цього. Він може погодитися зі словами Макса, а може, навпаки, зрозуміти, що його обурення/образа/гнів не такі сильні. У будь-якому разі, коли емоції висловлять, розмова піде легше.

Резюмуємо

Навіть якщо ретельно відбирати людей у ​​команду, не вдасться уникнути конфліктів. Адже в основі багатьох конфліктів лежать емоції, а вони є у кожної людини.

Завдання керівника – вчасно виявити конфлікт, зрозуміти його причину та домогтись його розв’язання. Якщо ви звернули увагу на емоції співробітника, він сприйматиме вас як керівника, який прийшов допомогти. Якщо ви розкрили маніпуляцію, наступного разу людина прийде з відкритим проханням. Відносини в команді стануть довірливішими, ефективність роботи підвищиться.