Українська
Українська
Русский
Українська
Українська
Русский

Сообщение об ошибке

Вы собираетесь отправить сообщение о следующей ошибке:

Пожалуйста, опишите суть ошибки

5 ошибок обратной связи: примеры от опытного менеджера

Эту статью мы написали с Евгением Антоновым, руководителем группы разработки в Positive Technologies, автором канала Тимлид очевидность.

Также вы найдете две задачки от экспертов:

Евгении Чумачковой, Agile-коуча и автора канала Нестыдная фасилитация Елены Лысых, коуча по переговорам и автора канала Переговоры в реальной жизни


Летом мы провели опрос. Оказалось, что только 18% читателей нашего телеграм-канала удовлетворены фидбеком, который получают на работе. Четверть опрошенных вообще не получают обратную связь, а остальным либо ее не хватает, либо фидбек бесполезен. 


В статье — пять ситуаций, в которых что-то пошло не так. Мы разобрали ошибки каждой стороны и предложили вариант развития событий, который был бы полезен обоим участникам диалога. 


Сложность: легкая


Время на чтение: 8 минут  


Что будет в статье:


  • Почему следует хвалить с осторожностью

  • Как помочь сотруднику вырасти 

  • Почему важно давать обратную связь сразу

Что такое эта ваша обратная связь? 

Обратная связь (ОС) — это отзыв или реакция на получаемую информацию или действия. Основной смысл обратной связи — помочь сотруднику в достижении целей: личных и компании. 


У обратной связи существуют правила. Если просто сказать: «Ты плохо работаешь», то пользы от такого комментария не будет. Обратная связь должна содержать и критику, и похвалу, причем аргументированные. Пример выше — не обратная связь, так как содержит только необоснованную критику. 

В следующем задании вы столкнетесь с вопросом, давать ли обратную связь руководителю. Чтобы его решить, не нужно регистрироваться. Просто выберите ответ и получите объяснение. 

Обучайтесь новой профессии в IT

В симуляторе skillsetter вы получите ключевые навыки для карьерного роста в IT

Выбрать программу бесплатно

Задание 

Представьте ситуацию — вы не очень довольны работой вашего менеджера. Однако сомневаетесь, стоит ли делиться мыслями о том, как улучшить процессы.

Как вы поступите?  

Выберите один из вариантов

Теперь вы знаете, что делать, если вы не очень довольны работой вашего менеджера. 


Мы рассмотрели пять ошибок обратной связи:  


ошибки обратной связи

В первом примере — ситуация, когда обратная связь пришла поздно. 

Ошибка обратной связи №1 — не обсуждать проблемы вовремя 

Когда ОС приходит сразу, она помогает быстрее разобраться с трудностью. Также это позволяет избежать искажений, которые могут возникнуть, если обсуждать ситуацию спустя несколько дней. 

Ситуация

Джун-маркетолог Софи долго работала над анализом конкурентов и провалила дедлайн. Она не стала просить помощи, когда возникли трудности. Софи боялась показаться непрофессионалом и решила, что справится сама. В оговоренный срок анализ был не готов. 


Ее наставница Мария вспылила, ведь это не первый раз, когда Софи опаздывает с задачами. 

Какой получился диалог

Софи, я подарю тебе часы, чтобы ты лучше понимала, как тратить время. 

Прости, что опоздала. 

Надеюсь, ты понимаешь, что в масштабах компании твои задержки влекут финансовые потери. Почему ты не сказала мне о проблеме раньше? 

Я думала, что разберусь самостоятельно, и не хотела тебя беспокоить. У тебя и так много дел. 

Сейчас нам придется вместе допоздна доделывать работу и исправлять твои ошибки.

Лучше бы ты отвлекла меня на полчаса три дня назад. Тогда мы потратили бы меньше времени, и команда получила бы анализ конкурентов уже сегодня. Из-за того, что ты не задала вопрос, пострадали все. 

Я больше не повторю эту ошибку.

Объяснение 

Со стороны Марии было некорректно начинать диалог с агрессии. Также ей стоило учесть, что новенькая сотрудница уже опаздывала с задачами, и дать обратную связь раньше. В таком случае проблема не зашла бы так далеко.


Если бы Софи правильно оценила свои силы и попросила ОС вовремя, то могла бы сэкономить время, а команда не ждала бы анализ конкурентов. Страх показать свое незнание привел к тому, что пострадали все. 

ошибки обратной связи сотруднику

Как правильно  

Три дня назад

Софи, доброе утро 👋 Вчера я оставила тебе задачу в Trello, ты уже приступила к ней?  

Привет, да. 

Отлично, дедлайн в четверг, Я назначила нам короткие созвоны во вторник и среду, чтобы не копились вопросы. Сейчас что-то хочешь спросить?     

Я составила список конкурентов и набросала план документа. Не могла бы ты заглянуть и убедиться, что я все делаю верно? 

Да, конечно, сейчас посмотрю. И если в процессе возникнут трудности — обязательно пиши.

Спасибо 👍

Гайд по лучшим статьям skillsetter

В нашем блоге уже больше 150 статей про рост продуктов и карьеру в IT. Для удобной навигации мы объединили их в тематические подборки.

Выбрать подборку

Далее мы рассмотрим ситуацию, когда в попытке добиться хорошего результата менеджер может задеть сотрудника, после чего он станет справляться только хуже. 

Ошибка обратной связи №2 — переходить на личности 

Обратная связь всегда направлена на действия, конкретные примеры, цифры, цитаты и возможности для улучшения. Если переходить на личности, можно снизить самооценку человека, что навредит мотивации работать. 

Ситуация

В компании конец квартала, и необходимо закрыть много задач. Все на взводе, а директор по маркетингу Александр — больше всех. Он спал четыре часа и с самого утра ничего не ел. 


Под горячую руку попадают новые макеты сайта. Александр помнит, что изначальная задумка отличалась от финальной версии, и вызывает дизайнера Кристину на разговор.


Александр месяц назад нанял Кристину именно потому, что проекты в ее портфолио отличались от того, что он привык видеть. Но сейчас Александр раздражен тем, насколько макеты не вписываются в формат.

Какой получился диалог

Кристина, я знаю, что ты — творческая личность, это по тебе сразу видно. Но очень прошу, умерь свой креатив. 

Конечно, тебе хочется выдать что-то оригинальное, но мы делаем продукт, который должен зарабатывать деньги. А для этого есть правила. 

Мы с ребятами обсуждали, что надо протестировать новую концепцию… 

Если ты хотела проявить себя, то я уже видел твое портфолио и знаю, на что ты способна. А эти макеты должны выглядеть так, как мы обсуждали в понедельник. 

Я поняла вас. 

Отлично. Надеюсь, ты на меня не в обиде, я просто сказал, что думаю.
Если вам мало статьи, и вы хотите еще, то приглашаем в наш телеграм-канал за подборкой статей и книг про обратную связь. 

Объяснение 

Александр позволил себе несколько некорректных реплик: 

  • «Ты творческий человек, по тебе это сразу видно» — явный переход на личность и внешность. Этому не место в рабочем диалоге. 

  • «Если ты хотела проявить себя» — нельзя додумывать за собеседника. В таких случаях уместно спросить напрямую. 

  • «Надеюсь ты на меня не в обиде, я сказал, что думаю» — похоже на психологическое давление, когда человек осознает, что задел собеседника, но не хочет извиняться. 


Кристине следовало остановить руководителя и обратить его внимание на то, что замечания необъективны и некорректны. Тем более она — новый сотрудник, и пока не разобралась в процессах. 

проблема обратной связи от руководителя

Если ответить «Вы не правы!», то конфликт, скорее всего, усугубится. Поэтому лучше воспользоваться «Я-сообщением», как в примере ниже. 

Как правильно  

Кристина, я знаю, что ты — творческая личность. Я видел твое портфолио, оно мне понравилось. Но сейчас нам нужно сделать макеты по ТЗ, чтобы они вписывались в формат сайта.

Я здесь совсем недавно и хочу во всем разобраться как можно скорее. Мы с ребятами обсуждали, что нужно протестировать новую концепцию. Думаю, в команде произошло недопонимание. 

Давайте проговорим, что именно мне следует поменять в макетах. 

Для начала — шрифт, он слишком эксцентричный. Тут не комикс, возьми что-то более классическое. Я знаю нашего заказчика, Montserrat ему бы больше понравился. 

Хорошо.

Далее вам предстоит решить, как поступить, если в команде проблемы с фидбеком. 


Это задание мы подготовили вместе с Agile-коучем Евгенией Чумачковой, автором телеграм-канала Нестыдная фасилитация


Задание

Представьте, что вы руководите командой. Один из сотрудников Пит приходит к вам с фидбэком на коллегу Мэри из вашей команды. 


Пит говорит, что постоянно сталкивается со сложностями в коммуникации с Мэри по общим задачам. Она: 

  • не пишет подробных комментариев к задаче;

  • забывает менять статус задачи, когда переводит ее на Пита;

  • пишет вопросы к Питу в общий чат. 


Питу это неудобно и он считает, что процесс должен быть устроен иначе.


Что будете делать?

Выберите несколько вариантов

Бесплатный профориентационный курс

За 3 дня вы поймете, какая профессия в IT подходит именно вам и как успешно пройти отбор в IT-компанию

Начать учиться бесплатно
Мы не подскажем, что делать, если в вашей команде идет гражданская война. Что касается обычных конфликтов — мы разобрали 5 способов решения на примерах из жизни продуктовых команд.


Обратная связь не может состоять на 100% из комплиментов или критики. Об этом — следующий раздел. 

Ошибка обратной связи №3 — не соблюдать баланс похвалы и критики 

Похвала — это приятно. Однако просто оценочное замечание быстро забывается и не приносит пользы. Хорошая обратная связь соблюдает баланс между комплиментом и критикой и содержит объяснения. 

Ситуация

Ассистент продакта Тед долго работал над первым самостоятельным анализом рынка. Ему предстояло презентовать доклад руководству. 


Это было самым важным событием за полгода, что Тед проработал в компании. Он осознавал свою неопытность в публичных выступлениях и постарался хорошо подготовиться.


Тед бодро начинает выступление и почти не волнуется, когда подводит итоги. На вопросы тоже отвечает без труда, за исключением одного — про Tone of Voice


После презентации Тед спешит выпить воды и встречает около кулера лида Илона. Тот, зная, как подопечный волновался, спешит подбодрить его.

Какой получился диалог

Хей, Тед! Поздравляю. Ты круто выступил.

Спасибо, Илон. Словно гора с плеч!

Всем безумно понравилось, как ты подал информацию.

Но я не на все вопросы смог ответить...

А, это. Не переживай. Главное — все уже позади.

Спасибо за поддержку. 

Объяснение 

Илон поддерживает подчиненного и сглаживает негатив. Это гуманно, но бесполезно с профессиональной точки зрения. Комментарий «Круто выступил» не несет смысловой нагрузки. Тед никогда не вырастет, если не будет анализировать свои ошибки и исправлять их. 


Тед, несмотря на то, что осознает неидеальность выступления, не просит руководителя прокомментировать его, а удовлетворяется похвалой. Это также не способствует развитию. 

проблема позитивной обратной связи

Как правильно

Хей, Тед! Поздравляю. Ты круто выступил.

Спасибо, Илон. Словно гора с плеч!

Всем безумно понравилось, как ты подал информацию. Ты говорил кратко, но при этом не сухо, а шутка про одного из конкурентов была очень в тему. Презентация была понятной и не перегруженной, каждый слайд включал одну мысль, как я тебе и говорил. 

Мне приятно слышать это. Однако я знаю, что могу лучше, и хочу в следующий раз не допустить старых ошибок. 

Хочешь, дам несколько советов на будущее? 

Да, конечно. 

Начну с того, как ты не сразу нашел, что ответить на последний вопрос. Когда столкнешься с этим в будущем, то сделай паузу, выпей воды. Так ты выиграешь полминуты на то, чтобы успокоиться и обдумать ответ. Только не забудь приготовить стакан заранее!  
Если вы боитесь недодать обратной связи, то в нашем телеграм-канале имеется чек-лист полезного фидбека.


В следующем разделе вы узнаете, что бывает, когда собеседники не слышат и не понимают друг друга. 

Ошибка обратной связи №4 — не объяснять последствия 

Эта история о том, почему недостаточно сделать замечание. Если сотрудник не понимает, в чем проблема, то он его не воспримет. Поэтому важно убедиться, что собеседник осознал — если ничего не поменять, то будут негативные последствия. 

Ситуация

В продуктовой команде есть специалист по Growth Эрик. Руководство его очень ценит, так как Эрик — бесконечный источник гипотез, которые выстреливают и приносят компании десятки тысяч долларов. 


Но вдобавок к креативному мышлению и способности работать сутками, если приходит вдохновение, Эрик катастрофически не собран. Он может не прийти в офис, когда его там ждут, или опоздать на встречу. 


Проблема в том, что некоторые сотрудники, глядя на Эрика, тоже стали вести себя расслабленнее и опаздывать. Но если зарплата Эрика зависит от прибыли компании, то остальные работают за фиксированный оклад. 


Тимлид Мартин решает вызвать специалиста по Growth на разговор.

Какой получился диалог

Привет, Эрик. Надеюсь, ты хорошо отдохнул в отпуске. 

Да, чувствую себя человеком. 

На самом деле, у меня к тебе серьезный разговор.

Есть проблемы с работой? 

Нет, ты работаешь хорошо, а вот остальные — не очень.

Причем тут я? У меня нет подчиненных.

Я хочу попросить тебя быть более собранным и не опаздывать, иначе остальные, глядя на тебя, тоже ведут себя несерьезно. Из-за этого в команде бардак.

Я не понимаю, о чем нам говорить, если к моей работе нет претензий. 

Вечно ты не слушаешь! 

Объяснение 

Мартин нечетко формулирует проблему и не проговаривает, чем чревато поведение Эрика. Также тимлид осуждает своего собеседника и использует категорическое обобщение, недопустимое в обратной связи: «Вечно ты не слушаешь». Мартин не предлагает путей решения проблемы, и диалог не приносит результата.


Эрик не ощущает себя частью команды и не понимает, почему его должна беспокоить проблема несобранности сотрудников.   

ошибка в обратной связи

Как правильно 

Привет, Эрик. Надеюсь, ты хорошо отдохнул в отпуске. 

Да, чувствую себя человеком. 

На самом деле, у меня к тебе серьезный разговор. Ты предлагаешь блестящие гипотезы и классно справляешься со своей работой. Но из-за твоего свободного графика ребята в команде думают, что тоже могут так себя вести, так как не вполне понимают, сколько ты работаешь на самом деле.  

Да, скорее всего они не в курсе, что я могу просидеть над задачей все выходные, потому что хочу сделать ее здесь и сейчас. 

Если показатели команды упадут, то пострадает вся компания. А вместе с прибылью может снизиться и твое вознаграждение. 

Давай подумаем, что можно сделать. Как смотришь на то, чтобы перейти на удаленку, а в офисе появляться раз в месяц? 

Звучит адекватно, я не против. Тем более, когда центр столицы превращается в пробку, трудно рассчитать время и прийти вовремя. 
Следующее задание мы подготовили вместе с коучем по переговорам Еленой Лысых. Вот ее телеграм-канал

Задание 

Ваш руководитель ввел обязательные созвоны в начале и конце дня. Они отнимают много времени, при этом особой пользы вы не ощущаете, так как говорите пять минут, а остальное время слушаете других членов команды. 


Руководитель хочет, чтобы все участники встречи были внимательны и не выключали камеры, поэтому сфокусироваться на своих задачах трудно. Вы считаете, что раньше успевали за день больше, чем сейчас. 


Что будете делать?

Ваш ответ

Читайте лучшие статьи о карьере в IT

Раз в неделю будем отправлять свежий дайджест вам на почту. Наc читает 25000 человек 🚀

Если вы гуглите «почему подчиненные не подчиняются», то держите нашу статью про управление командой. Мы рассказываем, как выстроить с сотрудниками продуктивные отношения и даем примеры, как надо и не надо себя вести.


Одна из обязанностей хорошего менеджера — помогать сотрудникам расти. В следующем разделе рассмотрим ситуацию, в которой у руководителя с этим проблемы.   

Ошибка обратной связи №5 — не давать вектор развития

Опытный менеджер знает, что степень автономности команды — показатель его профессионализма. Однако не все руководители решаются доверить сотрудникам ответственные задачи, без которых нет роста. Об этом — последняя история.  

Ситуация

Алиса получила повышение, теперь у нее несколько подчиненных. Она хочет, чтобы все было идеально, поэтому стала заниматься микроменеджментом. 


В попытке проконтролировать каждую мелочь Алиса начала перерабатывать, а сотрудники, напротив, все меньше проявляют инициативу.

Какой получился диалог

Всем доброе утро! 

Джек, в воскресенье я посмотрела, как ты составил ТЗ. Ты не все учел, я доработала некоторые моменты и отправила док команде разработки. 

Я думал, что закончу и отправлю его сам… Ладно, спасибо, Алиса. 

Элен, мне вчера опять пришлось трекать время за тебя. Постарайся сегодня не забыть об этом, я напомню тебе вечером. 

Хорошо. 

Оливер, посмотрела макеты, которые ты подготовил в четверг. Будь внимательнее, мне пришлось исправлять опечатки и выравнивать элементы. 

Больше не повторится!  

Объяснение 

Алиса не доверяет команде и боится делится ответственностью. Ей кажется, что никто не сделает задачу лучше нее. Это ведет к следующим негативным последствиям: 

  • Алиса выполняет уже знакомые задачи, поэтому тоже развивается не так, как могла бы, если бы команда меньше нуждалась в ней.

  • Алиса рискует начать выгорать из-за переработок. 


Члены команды не проявляют инициативу. Джек готов брать ответственность, но попытка не поощряется, и он не спорит. В результате сотрудники не растут, что плохо и для них, и для менеджера, и для компании. 


проблема микроменеджмента

Как правильно   

Всем доброе утро! 

Джек, сейчас просмотрела, как ты составил ТЗ. Я оставила тебе несколько комментариев, что можно улучшить. Будут вопросы — обращайся. Команда разработки должна получить док до конца дня. 

Ок, спасибо, Алиса 🙏

Элен, если ты забываешь трекать время, то попробуй завести повторяющийся будильник. Я сама делаю так, иначе забываю, что пора пойти на обед 😉 

Хорошо. 

Оливер, посмотрела макеты, которые ты подготовил в четверг. После митинга внимательно посмотри их еще раз и напиши мне, что там можно улучшить, а потом мы синкнемся на пять минут. 

Будет сделано.  

Ты говорил, что тебе интересно двигаться в сторону UX-редактора. Скинула тебе статью по UX-копирайтингу, а через пару недель возьмешь новую задачку. 

Отлично 👍

Также я хочу посоветоваться с вами насчет того, как можно улучшить наши ретро. 

Резюмируем

Сотрудники, которые получают обратную связь, на 18% успешнее в достижении своих целей. Поэтому своевременная, корректная, сбалансированная обратная связь — залог роста специалиста. Причем это важно как от руководителя к подчиненным, так и наоборот. Эта статья пригодится всем независимо от статуса. 


Вам хватает обратной связи на работе или хотелось бы поменять формат? Приходите обсуждать в наш чат Growth Vibes!

Рекомендуем почитать

как проходить собеседование

Как проходить собеседование: жизненные советы от HR-специалиста

Телеграм-каналы про IT

100 лучших телеграм-каналов о маркетинге, росте продуктов и карьере в IT

описание кейсов в портфолио

Как описывать кейсы в портфолио, чтобы пройти отбор

виды it компаний

Куда пойти работать: типы IT-компаний

UX-схема экранов приложения

Как сделать свой Pet Project: реальный пример и подробный гайд

процесс постановки целей по методу OKR

Как ставить цели, чтобы их достигать: исчерпывающий гайд по OKR

← Читать другие статьи в блоге Получить реальные навыки