5 ошибок обратной связи: примеры от опытного менеджера

Эту статью мы написали с Евгением Антоновым, руководителем группы разработки в Positive Technologies, автором канала Тимлид очевидность.

Также вы найдете две задачки от экспертов:

Евгении Чумачковой, Agile-коуча и автора канала Нестыдная фасилитация Елены Лысых, коуча по переговорам и автора канала Переговоры в реальной жизни

Летом мы провели опрос. Оказалось, что только 18% читателей нашего телеграм-канала удовлетворены фидбеком, который получают на работе. Четверть опрошенных вообще не получают обратную связь, а остальным либо ее не хватает, либо фидбек бесполезен. 

В статье — пять ситуаций, в которых что-то пошло не так. Мы разобрали ошибки каждой стороны и предложили вариант развития событий, который был бы полезен обоим участникам диалога. 

Сложность: легкая

Время на чтение: 8 минут  

Что будет в статье:

• Почему следует хвалить с осторожностью

• Как помочь сотруднику вырасти 

• Почему важно давать обратную связь сразу

Что такое эта ваша обратная связь? 

Обратная связь (ОС) — это отзыв или реакция на получаемую информацию или действия. Основной смысл обратной связи — помочь сотруднику в достижении целей: личных и компании. 

У обратной связи существуют правила. Если просто сказать: «Ты плохо работаешь», то пользы от такого комментария не будет. Обратная связь должна содержать и критику, и похвалу, причем аргументированные. Пример выше — не обратная связь, так как содержит только необоснованную критику. 

В следующем задании вы столкнетесь с вопросом, давать ли обратную связь руководителю. Чтобы его решить, не нужно регистрироваться. Просто выберите ответ и получите объяснение. 

Теперь вы знаете, что делать, если вы не очень довольны работой вашего менеджера. 

Мы рассмотрели пять ошибок обратной связи:  

В первом примере — ситуация, когда обратная связь пришла поздно. 

Ошибка обратной связи №1 — не обсуждать проблемы вовремя 

Когда ОС приходит сразу, она помогает быстрее разобраться с трудностью. Также это позволяет избежать искажений, которые могут возникнуть, если обсуждать ситуацию спустя несколько дней. 

Ситуация

Джун-маркетолог Софи долго работала над анализом конкурентов и провалила дедлайн. Она не стала просить помощи, когда возникли трудности. Софи боялась показаться непрофессионалом и решила, что справится сама. В оговоренный срок анализ был не готов. 

Ее наставница Мария вспылила, ведь это не первый раз, когда Софи опаздывает с задачами. 

Какой получился диалог

Объяснение 

Со стороны Марии было некорректно начинать диалог с агрессии. Также ей стоило учесть, что новенькая сотрудница уже опаздывала с задачами, и дать обратную связь раньше. В таком случае проблема не зашла бы так далеко.

Если бы Софи правильно оценила свои силы и попросила ОС вовремя, то могла бы сэкономить время, а команда не ждала бы анализ конкурентов. Страх показать свое незнание привел к тому, что пострадали все. 

Как правильно  

Далее мы рассмотрим ситуацию, когда в попытке добиться хорошего результата менеджер может задеть сотрудника, после чего он станет справляться только хуже. 

Ошибка обратной связи №2 — переходить на личности 

Обратная связь всегда направлена на действия, конкретные примеры, цифры, цитаты и возможности для улучшения. Если переходить на личности, можно снизить самооценку человека, что навредит мотивации работать. 

Ситуация

В компании конец квартала, и необходимо закрыть много задач. Все на взводе, а директор по маркетингу Александр — больше всех. Он спал четыре часа и с самого утра ничего не ел. 

Под горячую руку попадают новые макеты сайта. Александр помнит, что изначальная задумка отличалась от финальной версии, и вызывает дизайнера Кристину на разговор.

Александр месяц назад нанял Кристину именно потому, что проекты в ее портфолио отличались от того, что он привык видеть. Но сейчас Александр раздражен тем, насколько макеты не вписываются в формат.

Какой получился диалог

Если вам мало статьи, и вы хотите еще, то приглашаем в наш телеграм-канал за подборкой статей и книг про обратную связь. 

Объяснение 

Александр позволил себе несколько некорректных реплик: 

• «Ты творческий человек, по тебе это сразу видно» — явный переход на личность и внешность. Этому не место в рабочем диалоге. 

• «Если ты хотела проявить себя» — нельзя додумывать за собеседника. В таких случаях уместно спросить напрямую. 

• «Надеюсь ты на меня не в обиде, я сказал, что думаю» — похоже на психологическое давление, когда человек осознает, что задел собеседника, но не хочет извиняться. 

Кристине следовало остановить руководителя и обратить его внимание на то, что замечания необъективны и некорректны. Тем более она — новый сотрудник, и пока не разобралась в процессах. 

Если ответить «Вы не правы!», то конфликт, скорее всего, усугубится. Поэтому лучше воспользоваться «Я-сообщением», как в примере ниже. 

Как правильно  

Мы не подскажем, что делать, если в вашей команде идет гражданская война. Что касается обычных конфликтов — мы разобрали 5 способов решения на примерах из жизни продуктовых команд.

Обратная связь не может состоять на 100% из комплиментов или критики. Об этом — следующий раздел. 

Ошибка обратной связи №3 — не соблюдать баланс похвалы и критики 

Похвала — это приятно. Однако просто оценочное замечание быстро забывается и не приносит пользы. Хорошая обратная связь соблюдает баланс между комплиментом и критикой и содержит объяснения. 

Ситуация

Ассистент продакта Тед долго работал над первым самостоятельным анализом рынка. Ему предстояло презентовать доклад руководству. 

Это было самым важным событием за полгода, что Тед проработал в компании. Он осознавал свою неопытность в публичных выступлениях и постарался хорошо подготовиться.

Тед бодро начинает выступление и почти не волнуется, когда подводит итоги. На вопросы тоже отвечает без труда, за исключением одного — про Tone of Voice. 

После презентации Тед спешит выпить воды и встречает около кулера лида Илона. Тот, зная, как подопечный волновался, спешит подбодрить его.

Какой получился диалог

Объяснение 

Илон поддерживает подчиненного и сглаживает негатив. Это гуманно, но бесполезно с профессиональной точки зрения. Комментарий «Круто выступил» не несет смысловой нагрузки. Тед никогда не вырастет, если не будет анализировать свои ошибки и исправлять их. 

Тед, несмотря на то, что осознает неидеальность выступления, не просит руководителя прокомментировать его, а удовлетворяется похвалой. Это также не способствует развитию. 

Как правильно

Если вы боитесь недодать обратной связи, то в нашем телеграм-канале имеется чек-лист полезного фидбека.

В следующем разделе вы узнаете, что бывает, когда собеседники не слышат и не понимают друг друга. 

Ошибка обратной связи №4 — не объяснять последствия 

Эта история о том, почему недостаточно сделать замечание. Если сотрудник не понимает, в чем проблема, то он его не воспримет. Поэтому важно убедиться, что собеседник осознал — если ничего не поменять, то будут негативные последствия. 

Ситуация

В продуктовой команде есть специалист по Growth Эрик. Руководство его очень ценит, так как Эрик — бесконечный источник гипотез, которые выстреливают и приносят компании десятки тысяч долларов. 

Но вдобавок к креативному мышлению и способности работать сутками, если приходит вдохновение, Эрик катастрофически не собран. Он может не прийти в офис, когда его там ждут, или опоздать на встречу. 

Проблема в том, что некоторые сотрудники, глядя на Эрика, тоже стали вести себя расслабленнее и опаздывать. Но если зарплата Эрика зависит от прибыли компании, то остальные работают за фиксированный оклад. 

Тимлид Мартин решает вызвать специалиста по Growth на разговор.

Какой получился диалог

Объяснение 

Мартин нечетко формулирует проблему и не проговаривает, чем чревато поведение Эрика. Также тимлид осуждает своего собеседника и использует категорическое обобщение, недопустимое в обратной связи: «Вечно ты не слушаешь». Мартин не предлагает путей решения проблемы, и диалог не приносит результата.

Эрик не ощущает себя частью команды и не понимает, почему его должна беспокоить проблема несобранности сотрудников.   

Как правильно 

Если вы гуглите «почему подчиненные не подчиняются», то держите нашу статью про управление командой. Мы рассказываем, как выстроить с сотрудниками продуктивные отношения и даем примеры, как надо и не надо себя вести.

Одна из обязанностей хорошего менеджера — помогать сотрудникам расти. В следующем разделе рассмотрим ситуацию, в которой у руководителя с этим проблемы.   

Ошибка обратной связи №5 — не давать вектор развития

Опытный менеджер знает, что степень автономности команды — показатель его профессионализма. Однако не все руководители решаются доверить сотрудникам ответственные задачи, без которых нет роста. Об этом — последняя история.  

Ситуация

Алиса получила повышение, теперь у нее несколько подчиненных. Она хочет, чтобы все было идеально, поэтому стала заниматься микроменеджментом. 

В попытке проконтролировать каждую мелочь Алиса начала перерабатывать, а сотрудники, напротив, все меньше проявляют инициативу.

Какой получился диалог

Объяснение 

Алиса не доверяет команде и боится делится ответственностью. Ей кажется, что никто не сделает задачу лучше нее. Это ведет к следующим негативным последствиям: 

• Алиса выполняет уже знакомые задачи, поэтому тоже развивается не так, как могла бы, если бы команда меньше нуждалась в ней.

• Алиса рискует начать выгорать из-за переработок. 

Члены команды не проявляют инициативу. Джек готов брать ответственность, но попытка не поощряется, и он не спорит. В результате сотрудники не растут, что плохо и для них, и для менеджера, и для компании. 

Как правильно   

Резюмируем

Сотрудники, которые получают обратную связь, на 18% успешнее в достижении своих целей. Поэтому своевременная, корректная, сбалансированная обратная связь — залог роста специалиста. Причем это важно как от руководителя к подчиненным, так и наоборот. Эта статья пригодится всем независимо от статуса. 

Вам хватает обратной связи на работе или хотелось бы поменять формат? Приходите обсуждать в наш чат Growth Vibes!